Activité d'accueil : aménagement d'espace et prévention des risques psychosociaux

Rédigé par Adrien ELREZ, Consultant en santé et Qualité de Vie au Travail
Lundi 09 Avril à 17:33
« Le travail d’accueil peut être défini par l’articulation des ressources et des compétences de l’agent. Cette perspective nous permet de concilier la dualité sémantique « indissociable » de l’accueil : c’est à la fois une relation et un environnement. », Sylvain Leduc, ergonome spécialisé en sociologie du travail. L’activité d’accueil est un métier que l’on retrouve dans toutes les collectivités territoriales et pouvant être organisé de différentes manières. Néanmoins cette activité, quelle que soit la structure publique concernée, s’inscrit toujours au sein d’un espace de travail. La santé, le confort, la sécurité et l’efficacité des agents d’accueil sont en lien avec l’organisation mais aussi avec l’environnement de travail, lui-même en relation directe avec l’activité réelle de l’agent. Ainsi, dans le cadre de projet d’aménagement d’espace, ces interactions sont primordiales à mettre en lumière. Pour ce faire, l’approche systémique de l’ergonomie, traduite par des observations fines de l’activité, permet d’identifier les contraintes physiques et organisationnelles mais aussi et surtout les risques psychosociaux (Lire l’article « Les principaux facteurs des risques psychosociaux dans les structures publiques ») encourus par l’agent dans son activité.

Arrêts courts et répétés & désorganisation d’un service : une méthode pour apprécier les coûts indirects des absences ?

Rédigé par Fabien JOBINIOT, Chef de projet études statistiques
Lundi 26 Mars à 17:05
L’imprévisibilité des absences courtes et répétées peut devenir génératrice d’instabilité organisationnelle (traitement des actions dans l’urgence pour tenter de maintenir la continuité du service et la satisfaction des usagers, redistribution des tâches dans l’équipe). Par ses conséquences, elle soulève la question des coûts indirects des absences. Au-delà du seul versement des indemnités journalières, quel serait le coût réel des absences ? Un programme de recherche conduit durant trois années entre Sofaxis, le Centre de Gestion Scientifique de l’École des Mines de Paris et le laboratoire d’économétrie de l’École Normale Supérieure a permis de progresser dans la compréhension de ces enjeux et dans la capacité des organisations à les prendre en charge.

Qualivilles : un nouveau référentiel pour améliorer le service rendu aux usagers

Rédigé par Yoann BEGUIN, Consultant en performance des organisations
Mardi 13 Mars à 15:49
La réforme territoriale, le développement numérique et de l’e-administration, la baisse des dotations budgétaires, la recherche de l’amélioration de la performance sont des réalités auxquelles sont confrontées aujourd'hui les collectivités. Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen d'améliorer le service rendu aux usagers, de valoriser son organisation et de mobiliser ses agents autour d'un projet commun. Pour ce faire, il existe un référentiel spécifique et adapté élaboré par l'Afnor et Neeria : Qualivilles. La version 2017 de ce référentiel, spécialement élaboré pour répondre aux préoccupations du monde public local, structure les activités en lien avec les attentes des citoyens.

Développer le sentiment d'appartenance à travers le partage des valeurs publiques

Rédigé par Julie FOUQUET, Consultante en santé au travail et reclassement
Lundi 26 Février à 09:00
L’importance des valeurs dans la définition des identités individuelles et organisationnelles n’est plus à démontrer. Dans la Fonction publique en particulier, elles contribuent à créer du sens et permettent aux agents de s’orienter dans l’exercice de leurs missions de service public. La question des valeurs se pose de manière prégnante aux responsables qui doivent apprécier comment concilier les valeurs traditionnelles avec les valeurs issues de la nouvelle gestion publique (performance, transparence et autonomie) pour guider l’action des agents au quotidien. Les évolutions que connaissent les structures publiques actuellement peuvent impacter les valeurs et le vécu des agents. Existe-t-il des différences entre le ressenti des jeunes fonctionnaires et celui des plus âgés et, le cas échéant, sont-elles sources de tension ? Comment le management peut-il faire vivre les valeurs au quotidien tout en maintenant une qualité de vie au travail, dans un contexte de fort changement ?

Les bonnes pratiques et écueils à éviter pour disposer d’un CHSCT efficient / Volet 2

Rédigé par Nicolas BARREAU, Ingénieur hygiène et sécurité
Lundi 05 Février à 16:34
Le décret n° 85-603 prévoit que le CHSCT ait un rôle de « promotion de la prévention » ( lire article publié précédemment sur Expertises publiques : La mise en place d’un CHSCT dans la Fonction publique territoriale ). Les membres du CHSCT doivent donc communiquer sur l’HSCT auprès des agents de leur collectivité. Pour cela, le comité peut communiquer de manière écrite (compte-rendu de réunion du CHSCT, affiches, livrets, etc.) ou de manière verbale (lors des visites sur le terrain). Quels sont les moyens donnés au comité pour réaliser l’ensemble des actions qui lui incombent ? La formation...

Retour d'expérience : mise en oeuvre d'une démarche qualité au sein d'un institut public

Rédigé par Marie BEAUFILS, Consultante performance des organisations
Dimanche 28 Janvier à 09:00
Déployer une démarche qualité au sein de son organisation, c’est choisir de prendre de la hauteur en adoptant une vision plus systémique du fonctionnement de ses différents services et en plaçant l’écoute au cœur de ses principes : écoute clients, écoute usagers mais aussi écoute du personnel afin de développer l’implication de chacun. En effet, une démarche qualité ne saurait perdurer sans l'adhésion du personnel, garant et porteur au travers de chacune de ses actions de la satisfaction des clients. Ainsi, une démarche réussie est bien souvent le résultat d’une bonne communication, information et concertation. Il est alors question de leadership, permettant la bonne intégration du nouveau système de management par la responsabilisation des individus et leur implication continue. Le dispositif qualité est ainsi construit à l'image de la structure, prenant en considération rites, symboles et culture d’entreprise. Il évolue, s’adapte au regard du contexte et de l’environnement, toujours dans l’objectif de se fondre dans le système souhaité de façon opérante.

Les agents en seconde partie de carrière : un enjeu de maintien dans l'emploi ou comment prévenir l'usure professionnelle

Rédigé par Corentin ALLAIS, Consultant en prévention & amélioration des conditions de travail
Vendredi 12 Janvier à 14:07
Selon l’ ANACT (Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail), l’usure est un « processus d’altération de la santé lié au travail qui dépend du cumul et/ou de combinaisons d’expositions de la personne à des contraintes du travail qui peuvent être de nature diverse ». L’usure peut apparaître suite à des situations d’hypersollicitation physique, cognitive et/ou psychique, des situations répétées d’activités empêchées, des activités entravées, des situations d’hyposollicitation, des expositions à des nuisances physicochimiques, à mettre en lien avec un processus de construction...

La mise en place d'un CHSCT dans la Fonction publique territoriale / Volet 1

Rédigé par Nicolas BARREAU, Ingénieur hygiène et sécurité
Jeudi 21 Décembre à 00:00
Les dernières évolutions réglementaires de la prévention dans la Fonction publique. Depuis 1985 et le décret n° 85-603, les collectivités ont dû s’organiser pour prévenir les risques professionnels et les accidents pour les agents. La dernière évolution de ce texte, en date de 2012 via le décret n°2012-170, impose la création d’un Comité d’Hygiène de Sécurité et d’Amélioration des Conditions de Travail (CHSCT) pour toutes les collectivités territoriales de plus de 50 agents. Avant cette date, seules les collectivités de plus de 200 agents devaient créer un Comité d’Hygiène et de Sécurité. Au-delà de cette disposition, l’évolution réglementaire de 2012 prévoit également : l’intégration des conditions de travail dans le champ de compétence du CHSCT ; la prise en compte de l’HSCT par les comités techniques des centres de gestion.

Comment parvenir, en tant que structure publique, à faire collaborer des agents multigénérationnels ?

Rédigé par Elina ETCHETTO, Psychologue et consultante en santé au travail
Mardi 12 Décembre à 00:00
Voici quelques clés pour distinguer les différences de chaque génération et optimiser le management des plus jeunes générations aux caractéristiques bien spécifiques. Les études réalisées permettent de catégoriser le mode de fonctionnement professionnel de chaque génération, par le biais il est vrai, de certains stéréotypes. Il est donc important de nuancer ces enseignements et de s’en saisir avec précaution. La génération X, ou « la génération du Baby Bust », est née entre 1960 et 1980, et prénommée ainsi en raison du faible taux de natalité par comparaison à la période du baby-boom. Respectueuse de l’autorité et de la hiérarchie, cette génération a également un esprit de compétition et un sens de l’organisation développés. Cependant, il semblerait qu’elle manque de transparence et de communication concernant ses ressentis professionnels. Enfin, éloignée des nouvelles technologies, elle peut montrer des difficultés à s’adapter à un nouvel outil. La génération Y, ou « digital natives », est née entre 1980 et 1995, au moment de l’apparition d’internet. Par conséquent, elle semble avoir une meilleure maîtrise des nouvelles technologies. Par ailleurs, son goût pour l’apprentissage et son ouverture d’esprit lui permet une plus grande capacité d’adaptation. Cependant, elle semble privilégier l’individuel au collectif, et sa vie privée.

Quel impact la révolution numérique a-t-elle sur la Qualité de Vie au Travail dans le secteur public ?

Rédigé par Damien LATRASSE-MESLET, Psychologue clinicien et consultant en santé au travail
Jeudi 30 Novembre à 00:00
Si beaucoup de structures publiques ont d’ores et déjà bâti un état des lieux généraliste sur les risques psychosociaux, le passage à une culture pérenne de la Qualité de Vie au Travail impose une considération plus fine encore pour les sources organisationnelles de mal-être. Si celles-ci génèrent effectivement des troubles chez l’individu elles impactent également la qualité de service rendu à l’usager. Ainsi, les efforts déjà engagés en matière de prévention doivent persévérer vers l’identification puis la correction des risques induits directement par les changements majeurs liés à l’évolution de notre société moderne. Ces changements conditionnent en effet d’une manière nouvelle notre rapport au travail. Ainsi, les attentes des agents viseront davantage aujourd’hui une meilleure conciliation vie professionnelle/vie privée par exemple. Nos retours d’expériences en tant que consultants en santé au travail nous instruisent du fait que la frontière entre ces deux sphères est aujourd’hui plus « poreuse » dans les ressentis des agents rencontrés. Le smartphone, qu’il soit personnel et/ou professionnel, la messagerie électronique, les solutions informatiques, le télétravail, l’avènement progressif des objets connectés, sont autant d’outils ayant de multiples impacts sur notre manière quotidienne de nous organiser et d’appréhender le rapport aux autres.

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