Arrêts courts et répétés & désorganisation d’un service : une méthode pour apprécier les coûts indirects des absences ?

Rédigé par Fabien JOBINIOT, Chef de projet études statistiques
Lundi 26 Mars à 17:05

L’imprévisibilité des absences courtes et répétées peut devenir génératrice d’instabilité organisationnelle (traitement des actions dans l’urgence pour tenter de maintenir la continuité du service et la satisfaction des usagers, redistribution des tâches dans l’équipe). Par ses conséquences, elle soulève la question des coûts indirects des absences. Au-delà du seul versement des indemnités journalières, quel serait le coût réel des absences ?

Un programme de recherche conduit durant trois années entre Sofaxis, le Centre de Gestion Scientifique de l’École des Mines de Paris et le laboratoire d’économétrie de l’École Normale Supérieure a permis de progresser dans la compréhension de ces enjeux et dans la capacité des organisations à les prendre en charge.

La question de l’évaluation des coûts indirects des absences est ancienne : elle renvoie aux questions de la présence et de l’absence au travail, des différences entre absence et absentéisme, de la motivation et du contrôle. En outre, elle interroge sur la nature de la référence à considérer, et met rapidement en évidence que seules certaines natures de coûts indirects s’apprécient  correctement.

Le fonctionnement d’un service repose sur sa capacité à assurer une qualité de service, en dépit des événements qui en perturbent le fonctionnement (absences, défaillance de matériels…). Si la santé des agents est une priorité pour l’employeur public, et qu’à ce titre la réduction des évènements accidentels doit être recherchée, la satisfaction de l’usager, la préservation de la santé des agents présents doivent être considérées de manière essentielle. Quels seraient les caractères de l’organisation qui influeraient sur les démarches de maîtrise de la santé des agents, la qualité du service rendu à l’usager ?

En étudiant un nombre significatif de situations d’absence, l’étude a mis en évidence qu’au-delà d’un certain niveau de perturbation, un « seuil de tolérance usager » pouvait être franchi, au-delà duquel l’usager percevrait durablement la perte de qualité du service, et que concomitamment, le franchissement d’un « seuil de surchauffe de l’organisation » entraînerait une affectation durable de l’organisation : sur-sollicitation, épuisement, démotivation, absences en « cascade »…

L’étude enseigne que les absences pour raison de santé consistent en des problématiques organisationnelles et culturelles (management, valeurs…) autant que techniques (matériels,  équipements, modes opératoires). La robustesse d’une organisation face aux situations d’absentéisme pour raison de santé dépend de ses caractères (capacité à anticiper, à réagir, à  improviser….) et qu’à ce titre, vouloir maîtriser les coûts indirects commande d’investir sur ces derniers.

Selon l’étude, une organisation peut être observée du point de vue de sa capacité à prendre en charge les coûts indirects des absences pour raison de santé, selon quatre caractères :

  • élasticité, c’est-à-dire la capacité d’une organisation à absorber une surcharge d’activité temporaire, consécutive à une absence ;
  • réactivité, autrement dit la capacité d’une organisation à trouver rapidement des solutions lorsque des absences surviennent en dehors de toute planification ;
  • plasticité, à voir comme la réponse de l’organisation à l’occasion d’un changement, sa capacité à modifier son organisation, pour trouver de nouveaux schémas d’organisation plus adaptés, sans revenir aux modalités précédentes ;
  • proactivité, c’est-à-dire la capacité d’une organisation à prévoir à l’avance de quelle manière elle va gérer les absences futures.

Les effets des coûts indirects peuvent alors être rassemblés selon deux visions : les coûts caractéristiques de l’insatisfaction de l’usager des services de la collectivité, et les coûts caractéristiques de la sollicitation - plus ou moins forte – de l’organisation du fait des absences constatées, qu’il importe de compenser pour maintenir le fonctionnement de l’entité. Ces deux échelles de valeurs permettent d’estimer les coûts indirects, rassemblées au sein d’un modèle qui réunit la vision politique de l’Autorité territoriale et la vision administrative opérationnelle de la Direction générale des Services.

 

Parole d'expert issue du Panorama "L'influence des absences pour raison de santé sur l'employabilité durable des agents territoriaux".

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