Yoann BEGUIN

Qualivilles : un nouveau référentiel pour améliorer le service rendu aux usagers

Rédigé par Yoann BEGUIN, Consultant en performance des organisations
Mardi 13 Mars à 15:49
La réforme territoriale, le développement numérique et de l’e-administration, la baisse des dotations budgétaires, la recherche de l’amélioration de la performance sont des réalités auxquelles sont confrontées aujourd'hui les collectivités. Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen d'améliorer le service rendu aux usagers, de valoriser son organisation et de mobiliser ses agents autour d'un projet commun. Pour ce faire, il existe un référentiel spécifique et adapté élaboré par l'Afnor et Neeria : Qualivilles. La version 2017 de ce référentiel, spécialement élaboré pour répondre aux préoccupations du monde public local, structure les activités en lien avec les attentes des citoyens.

Qualité de vie au travail : maîtriser les impacts sur la performance

Rédigé par Yoann BEGUIN, Consultant en performance des organisations
Lundi 26 Juin à 16:41
Quels sont les impacts d’une dégradation de la Qualité de vie au Travail des agents sur la performance publique ? Quelles sont les solutions, actions curatives et correctives, que peuvent apporter les collectivités territoriales pour répondre à cet enjeu ? Des éléments d'analyse avec Yoann Béguin, directeur de projets organisation, et Cyrille Clech, directeur santé au travail.

Qualiville : une démarche d’amélioration de l’accueil

Rédigé par Yoann BEGUIN, Consultant en performance des organisations
Jeudi 29 Octobre à 10:50
Points d’entrée des usagers, les services d’accueil des collectivités sont directement concernés par les nombreux enjeux auxquels sont soumises les structures publiques : la satisfaction des usagers, la modernisation de l’administration et la performance du service public. Parfois considéré comme une fonction auxiliaire, l’accueil conditionne pourtant l’image de la collectivité. Dès son premier contact à l’accueil, l’usager se forge une impression qui, si elle est négative, peine ensuite à se dissiper. De fait, les métiers d’accueil se professionnalisent de plus en plus et ce service revêt alors une fonction hautement stratégique. Ses missions se diversifient : informer, orienter, donner un premier niveau de réponse aux questions les plus diverses… L’accueil devient la « vitrine » de la collectivité. La multiplication des référentiels de service axés accueil (QualiVille, QualiBail, QualiPref…) spécialisés pour chaque type de structure témoignent de cette tendance.