Quel impact la révolution numérique a-t-elle sur la Qualité de Vie au Travail dans le secteur public ?

Rédigé par Damien LATRASSE-MESLET, Psychologue clinicien et consultant en santé au travail
Jeudi 30 Novembre à 00:00

Si beaucoup de structures publiques ont d’ores et déjà bâti un état des lieux généraliste sur les risques psychosociaux, le passage à une culture pérenne de la Qualité de Vie au Travail impose une considération plus fine encore pour les sources organisationnelles de mal-être. Si celles-ci génèrent effectivement des troubles chez l’individu elles impactent également la qualité de service rendu à l’usager. Ainsi, les efforts déjà engagés en matière de prévention doivent persévérer vers l’identification puis la correction des risques induits directement par les changements majeurs liés à l’évolution de notre société moderne. Ces changements conditionnent en effet d’une manière nouvelle notre rapport au travail. Ainsi, les attentes des agents viseront davantage aujourd’hui une meilleure conciliation vie professionnelle/vie privée par exemple.

Nos retours d’expériences en tant que consultants en santé au travail nous instruisent du fait que la frontière entre ces deux sphères est aujourd’hui plus « poreuse » dans les ressentis des agents rencontrés. Le smartphone, qu’il soit personnel et/ou professionnel, la messagerie électronique, les solutions informatiques, le télétravail, l’avènement progressif des objets connectés, sont autant d’outils ayant de multiples impacts sur notre manière quotidienne de nous organiser et d’appréhender le rapport aux autres. La plupart du temps, l’absence de règles instituées en interne laisse donc l’agent seul juge des limites à s’imposer pour se prémunir du risque d’excès et possiblement, à terme, d’épuisement.

Comment s’approprier le droit à la déconnexion ?

Le droit à la déconnexion, entré en vigueur au 1er janvier dernier dans le cadre de la loi Travail, constitue un premier pas vers la reconnaissance de l’impact de la révolution numérique sur le monde du travail. En réponse directe à l’obligation de l’employeur d’engager tous les moyens possibles pour protéger la santé physique et mentale de ses salariés, cette directive vient renforcer la veille préventive face au risque de précarité de l’équilibre vie privée / vie professionnelle. La prochaine étape se situe aujourd’hui dans l’appropriation de cet enjeu-clé par les organisations du travail pour accompagner et sécuriser l’agent au fil de sa carrière, quitte à le protéger de lui-même.

Fortes de cette compréhension, il peut intéressant pour les collectivités d’entamer une réflexion sur l’élaboration d’une prévention primaire, adaptée à ces risques liés aux Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (N.T.I.C.). Certaines d’entre-elles ont choisi de se faire accompagner en ce sens.

Voici quelques bonnes pratiques issues des actions mises en œuvre au sein des collectivités :

  • Création d’un poste de référent N.T.I.C. au sein de la collectivité ayant vocation à promouvoir les nouveaux outils à disposition, à former les agents à leur utilisation et à analyser puis rectifier si possible les risques émergents liés à ces évolutions informatiques ;
  • Coupure des serveurs informatiques en dehors des horaires de travail afin d’annihiler le risque d’hyper-connexion lié notamment à l’envoi et la réception de courriels en dehors du temps de travail ;
  • Création de signatures électroniques spécifiques rappelant le droit à la déconnection et stipulant le fait que l’émetteur d’un courriel n’attend pas de réponse immédiate en dehors des horaires de travail du destinataire ;
  • Mise en place d’une charte de bonnes pratiques d’utilisation des courriels afin d’homogénéiser la somme des pratiques individuelles vers un formalisme commun (objet du message, urgence forte ou faible, taille du texte, listes de diffusion, etc) ;
  • Création de solutions de télétravail ponctuel et permanent afin de faciliter l’appropriation de ce mode innovant par les agents tout en conservant des voies de dialogues structurantes avec l’encadrement de proximité et les collègues de travail ;
  • Institutionnalisation de demi-journées « blanches », impliquant la définition de créneaux de déconnections dans certaines administrations afin de limiter les interruptions de tâches ;
  • Centralisation de la communication interne à la collectivité vers un canal unique (ex. : messagerie instantanée), privilégiant ainsi, en cas d’urgence, le rapport social en présentiel ;
  • Mise en place de solutions type Réseau Social d’Entreprise (R.S.E.), permettant aux agents un accès direct à une interface personnelle regroupant les informations nominatives spécifiques (info. RH, avantages sociaux, etc) ;
  • Création d’une Gestion Electronique des Données (GED) visant une dématérialisation partielle ou totale des documents dont le stockage peut à terme générer des situations d’insécurité physique au sein même de l’environnement de travail (espaces de stockage saturés, inconfort, risque T.M.S. lié au portage des dossiers, etc) ;
  • Création d’un partenariat avec un coach extérieur pour accompagner les agents vers des bonnes pratiques dans la gestion de leur messagerie électronique (créneaux de consultations, révision de la notion d’urgence, etc).

Susciter l’adhésion

Si l’ensemble de ces solutions participe en effet à la construction d’une culture de la prévention, dans la continuité de la directive spécifique à l’accord national interprofessionnel « QVT EP » du 19 juin 2013 sur « l’utilisation appropriée des technologies de l’information et de la communication », sa pérennité est intrinsèquement liée à l’adhésion des agents et à l’engagement de la direction. Pour y faire écho, un agent exprimera son sentiment de frustration de voir mis en place au sein de sa collectivité des moyens de prévention collectifs de ce type de risque. Il exprimera en effet ne pas souffrir et, décrira même comme une nécessité, l’habitude de consulter ses courriels en dehors des horaires de travail, lui permettant ainsi d’anticiper la gestion de ses tâches et d’optimiser son temps, en accord avec sa vie personnelle.

Un autre exemple touchera la population d’élus d’une collectivité territoriale rappelant le temps spécifique à leurs fonctions, souvent en dehors des horaires dits « normaux » de travail, face à la perspective d’une mesure visant à déconnecter les serveurs informatiques hors temps de travail. Dans ce cas, la mise en place de cette solution priverait a priori cette population d’un regard à distance dont ils estiment avoir quotidiennement besoin pour suivre les indicateurs de vie de la collectivité via les échanges de courriels structurants.

Et puis, il y a aussi le point de vue d’une génération dite « Y » et née au cœur de cette révolution numérique, revendiquant cette réalité comme inhérente à sa culture, y compris dans le monde du travail. Un jeune arrivant dans une collectivité exprimera par exemple ne pas concevoir de limites entre vie privée et vie professionnelle mais davantage un rapport à la vie « tout court », dans lequel ces deux dimensions sont naturellement imbriquées l’une dans l’autre.

Accompagner les agents dans cette révolution

Face à ces oppositions qui sont loin de constituer le point de vue unanime des agents au sein des collectivités, n’oublions pas néanmoins que la nécessité d’accompagner l’individu dans cette révolution numérique au travail tire elle aussi pleine légitimité des troubles qui en découlent directement : augmentation du sentiment de stress, hyperréactivité, phénomène d’addiction type « workaholism », multiplication des demandes immédiates et des potentialités d’interruptions simultanées, diffusion non maîtrisée de la vie au travail sur la vie hors travail (réseaux sociaux), perturbation des cycles collectifs de travail, simplification à outrance des problématiques, lenteur dans la prise de décision au sein de l’organisation, etc.

De ce fait, il semble que l’enjeu, comme dans toute forme de prévention, tienne tout à la fois à concilier dimensions individuelles et collectives : répondre d’une part à l’obligation du législateur pour prévenir ce type de risque, et respecter le droit, non le devoir, d’une population à « déconnecter » ou non, en accord avec sa vision professionnelle et personnelle. Dans ce sens, ce clivage ou plutôt cette conciliation nécessaire nous rappelle la nécessité de considérer la Qualité de Vie au Travail non pas comme un plan d’actions de prévention figé et intégré à la feuille de route d’une collectivité à court terme, mais bien comme une orientation à très long terme, déclinée et possiblement ajustée au fil de l’eau.

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