Qu’en est-il de la Gestion de la Relation Usagers dans les collectivités ?

Rédigé par Marie BEAUFILS, Consultante performance des organisations
Vendredi 27 Novembre à 10:04

Ces dernières années, le statut d’usager a évolué de manière significative, entrainant avec lui une profonde remise en question des pratiques et des méthodes de travail des établissements publics, et plus particulièrement des collectivités territoriales.

En effet, les collectivités territoriales sont aujourd’hui confrontées à des usagers de plus en plus exigeants, à la recherche de réponses individualisées, adoptant un comportement de consommateurs à l’instar des clients du secteur privé. Ils attachent de plus en plus d’importance au détail et à la qualité de la prestation offerte et acceptent difficilement les dysfonctionnements. Enfin, en tant que contribuables, ils sont souvent très sensibles à la gestion financière des établissements publics.

Si 67 % des usagers sont satisfaits de la qualité des services publics (ce chiffre progresse d’ailleurs chaque année), selon l’étude de l’institut Paul Delouvrier¹, ils attendent toutefois que les démarches administratives soient plus rapides, que leurs remarques et suggestions soient systématiquement prises en compte et que les mises en relation soient instantanées.

Face à ces préoccupations, les collectivités placent aujourd’hui l’usager au cœur de leurs préoccupations et passent d’une logique d’offre (mettre à disposition un service) à une logique de demande (fournir un service répondant aux attentes). Leur objectif est ainsi d’apporter satisfaction à leurs « usagers-clients », et ce, quelles que soient leurs demandes. Cette exigence de satisfaction est irrémédiablement liée à celle de qualité du service rendu. En réalité, il ne s'agit plus seulement de déterminer si la prestation rendue a été efficace, mais plutôt de savoir si les conditions dans lesquelles cette prestation a été délivrée ont été satisfaisantes.

Engager une démarche qualité…

Pour y parvenir, les collectivités sont de plus en plus nombreuses à engager des véritables démarches qualité. Celles-ci consistent souvent, dans un premier temps, à formaliser une charte qualité où sont consignés des principes généraux destinés à définir le comportement des administrations à l'égard des usagers.

Parallèlement, et de plus en plus, les collectivités s’orientent vers des démarches d’engagements de service, allant parfois jusqu’à la certification. Ces démarches sont connues sous le nom de label Marianne, de certification Qualiville, de NF Services, ou encore de norme ISO 9001 (dont la transposition aux collectivités territoriales est existante).

Ainsi, par le biais de référentiels d’engagements prédéfinis, les objectifs fixés en termes de qualité du service sont très clairement communiqués aux usagers et créent un véritable lien entre les deux parties. La réussite des démarches entreprises est alors perçue, à juste titre, comme une preuve d’efficience du service et de professionnalisme des agents. La certification devenant aux yeux de tous (agents comme usagers) un véritable gage de la qualité du travail réalisé.

…dans une logique d’amélioration continue

Les services rendus par les administrations aux usagers sont dès lors mesurés par un certain nombre d'indicateurs de qualité (quantitatifs et qualitatifs) permettant de traduire et de constater l’amélioration de l'accueil et des services rendus (enquêtes de satisfaction, boîtes à suggestions, suivi des délais de réponses aux courriers/fax/mails, etc., suivi des appels...). On instaure ainsi une logique d’amélioration continue, permettant de relever de façon régulière les points forts et les axes d’amélioration sur lesquels travailler.

Pour porter ses fruits, l’instauration de cette vision client (logique d’amélioration) nécessite deux approches temporelles : les changements doivent s’envisager à long terme, pour aboutir à des réformes en profondeur aussi bien au niveau organisationnel que structurel ; mais aussi à plus court terme, pour permettre des résultats tangibles immédiatement et donc une légitimation des projets engagés sur un plus long terme.

Vers une vraie Gestion de la Relation Usagers

En ce sens, la démarche qualité doit s’inscrire dans la politique globale menée par la direction générale. Sa construction peut alors varier de 6 à 18 mois et doit respecter les grandes étapes de la gestion de projet :

  • évaluer les besoins au sein de la collectivité et définir un périmètre d’application (quels services seront concernés par la démarche ?)
  • définir les objectifs de la démarche qualité
  • choisir, si nécessaire, un organisme accompagnateur (cabinet de conseil)
  • déterminer les acteurs clés et définir les responsabilités
  • créer un comité de pilotage et communiquer auprès des agents
  • réaliser un diagnostic des services concernés
  • planifier le projet dans sa globalité
  • mettre en œuvre l’accompagnement du projet (création des livrables)
  • effectuer les audits internes
  • ajuster le système qualité
  • choisir un organisme certificateur
  • passer l’audit de certification puis les audits de suivi
  • faire vivre la démarche au quotidien et la déployer, le cas échéant, à d’autres services de la collectivité.

Au final, il ressort très clairement que la question du management de la qualité au sein des collectivités s’organise autour des services et des processus liés directement aux usagers. On parle d’ailleurs aujourd’hui d’une véritable GRU : Gestion de la Relation Usagers.

 

¹ Enquête annuelle « Services Publics : les citoyens ont la parole » réalisée par l’Institut Paul Delouvrier, décembre 2014.

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