Activité d'accueil : aménagement d'espace et prévention des risques psychosociaux

Rédigé par Adrien ELREZ, Consultant en santé et Qualité de Vie au Travail
Lundi 09 Avril à 17:33

« Le travail d’accueil peut être défini par l’articulation des ressources et des compétences de l’agent. Cette perspective nous permet de concilier la dualité sémantique « indissociable » de l’accueil : c’est à la fois une relation et un environnement. », Sylvain Leduc, ergonome spécialisé en sociologie du travail.

L’activité d’accueil est un métier que l’on retrouve dans toutes les collectivités territoriales et pouvant être organisé de différentes manières. Néanmoins cette activité, quelle que soit la structure publique concernée, s’inscrit toujours au sein d’un espace de travail. La santé, le confort, la sécurité et l’efficacité des agents d’accueil sont en lien avec l’organisation mais aussi avec l’environnement de travail, lui-même en relation directe avec l’activité réelle de l’agent. Ainsi, dans le cadre de projet d’aménagement d’espace, ces interactions sont primordiales à mettre en lumière.

Pour ce faire, l’approche systémique de l’ergonomie, traduite par des observations fines de l’activité, permet d’identifier les contraintes physiques et organisationnelles mais aussi et surtout les risques psychosociaux (Lire l’article « Les principaux facteurs des risques psychosociaux dans les structures publiques ») encourus par l’agent dans son activité.

L’activité d’accueil se caractérise par une relation de service entre un agent et un usager, inscrite dans un environnement de travail.

Ainsi, dans une optique d’aménagement d’espace d’accueil, il est pertinent d’analyser la relation existante entre agent, usager et environnement de travail afin d’adapter l’espace, dans le but de prévenir des RPS.

L’apparition de RPS au sein d’une activité d’accueil est en lien direct avec le degré de contrôle de l’agent sur son espace personnel, aux types de relations entretenues avec l’usager et/ou en fonction des sollicitations du public.

La prévention de ces risques doit passer par une analyse environnementale afin d’évaluer le degré de contrôle de l’agent sur son environnement et par une analyse interactionnelle pour définir la relation entre l’agent et ses usagers.

Contrôle de l’agent sur son espace de travail

Le contrôle de l’agent sur son environnement est sa capacité à pouvoir se créer un espace personnel dans lequel il se sent psychiquement bien et qui peut servir de lieu de repli en cas de conflit ou d’irritation. Ces frontières sont imaginaires mais peuvent être caractérisées par l’aménagement du matériel et de l’espace de travail.

Afin de construire cet espace personnel, l’agent doit avoir un certain contrôle sur son environnement se caractérisant par la possibilité de modifier certaines composantes de l’espace afin de s’y sentir mieux.

Or, les espaces de travail sont généralement impersonnels et ont surtout une représentation de fonctionnalité pour les agents. Ainsi, dans le cas d’un espace partagé de travail comme on le retrouve souvent dans le secteur public, il faudra analyser le poste de travail de chaque agent et ainsi en ressortir les composantes personnelles, et donc sécurisantes, source de confort psychologique pour l’individu.

En effet, une étude publiée dans « The Journal of Occupationnal and Organizationnal Psychology » (en 1998) explique que 57 % des travailleurs ressentent plus de satisfaction au travail lorsqu’ils peuvent avoir un certain contrôle sur leur environnement, ce qui contribue à la prévention des risques psychosociaux.

Interaction agent/usager en lien avec l’espace

Nous avons vu précédemment que l’activité d’accueil se caractérise par une relation de service entre l’agent de la collectivité et un individu porteur d’une demande. Cette relation peut être directe ou par téléphone, avec un particulier ou un professionnel. L’agent s’inscrit toujours dans une interaction avec un usager dans le cadre du traitement des demandes.

Au cœur de ces échanges, l’agent doit déployer diverses ressources et compétences pour répondre au mieux à la demande du public. Ainsi, on observe la présence de RPS dans les situations de travail où l’agent n’a pas le matériel adapté pour pouvoir répondre aux demandes ou dans les formes d’aménagement d’espace qui créent de la distance entre l’agent et l’usager.

En effet, l’aménagement de l’espace influencera l’interaction entre les deux protagonistes et permettra de préserver ou non l’intégrité psychologique et sociale de l’agent.

Par exemple, dans un espace présentant plusieurs postes d’accueil aménagés sous forme de banque (comme par exemple un comptoir d’accueil), on observe plus d’interactions rapides, froides et informelles de la part du public. Alors qu’en présence d’un aménagement des postes sous forme de bureau, on observe des interactions plus longues et avec plus de considération de l’usager vis-à-vis de l’agent, ce qui contribue grandement à augmenter sa reconnaissance au travail. En effet, en présence d’un aménagement sous forme de banque, l’usager aura davantage tendance à considérer le service d’accueil comme un service lui étant du et dégagera donc moins de reconnaissance quant à l’utilité et l’efficacité du travail de l’agent.

De plus, les aménagements de type comptoir tendent à créer une différence de hauteur entre l’agent et le public ce qui donne, inconsciemment, une impression de supériorité de la part du public sur l’agent. Cette différence de niveau peut aussi provoquer un empiétement de l’usager sur l’espace de travail de l’agent (coudes sur le comptoir ou document imposé à l’agent).

Irritation des demandes non adaptées

L’agent assurant l’accueil d’un établissement public se voit sollicité par le public pour de multiples demandes. La gestion de demandes ne pouvant pas être solutionnées par l’agent ou ne devant pas lui être adressées est source de stress et surtout d’irritation pour ce dernier. En effet, l’agent est souvent le premier filtre des demandes formulées par les usagers, ce qui engendre de multiples sollicitations irritantes et contribuant à l’apparition de RPS.

Une gestion automatisée des premières demandes adressées à la collectivité afin de trier et prioriser les demandes du public peut permettre de soulager la charge cognitive de l’agent et ainsi diminuer le stress généré par ces situations irritantes.

Au regard de ces diverses informations, il est préconisé d’aménager l’espace d’accueil afin de pousser l’usager à s’attarder dans la relation de service et donc de créer une interaction basée sur le respect mutuel et non sur le sentiment qu’un des protagonistes est au service de l’autre. De plus, l’aménagement d’un « back office »* dans l’espace de travail permettra aux agents d’avoir à leur disposition un lieu pouvant être personnalisé et donc source de bien-être et de repos en cas de situation conflictuelle.

L’activité d’accueil amène souvent les agents à devoir cacher leurs réelles émotions pour n’en laisser paraître que certaines. Ce phénomène s’appelle la dissonance émotionnelle. Celle-ci peut contribuer à l’apparition de troubles psychosociaux et nécessite d’être minimisée afin d’en prévenir les risques. De quelle manière ? L’aménagement de l’espace peut-il y contribuer ?

* Back office : Espace de travail clos dans lequel les agents peuvent effectuer leurs tâches administratives sans être interrompus par les usagers.

 

Source :

INRS
G. VALLERY « Relations de service et approche ergonomique : saisir le caractère dynamique et situé de l’activité au travers l’analyse des interactions « agents/client » » 2004
P. FALZON « L’usager et l’opérateur : ergonomie et relation de service » 1998
G.N FISCHER « Psychologie sociale de l’environnement » 1992
S. LEDUC « L’accueil dans la relation de service : Première construction d’une problématique ergonomique » 2001
G. MOSER « Espaces de vie : aspects de la relation homme-environnement » 2003

Thèmes associés à l'article :

Lire tous les articles rédigés par Adrien ELREZ

Ajouter un commentaire

You must have Javascript enabled to use this form.