Marie BEAUFILS

Le design de service public : son déploiement dans les collectivités territoriales

Rédigé par Marie BEAUFILS, Consultante performance des organisations
Lundi 11 Juin à 09:00
Qu’est-ce que le design de service ? Le design des services est une discipline qui désigne l’ensemble des démarches et méthodes permettant de faire émerger une forme de créativité collective pour penser des projets et services innovants, utiles et facilement utilisables. La démarche se base sur la compréhension des attentes fonctionnelles et émotionnelles des utilisateurs. La force du design de service réside dans sa capacité à se mettre à la place de l’usager pour identifier les points de contact entre l’utilisateur et le fournisseur du service. Il s’agit de travailler à créer une expérience...

Retour d'expérience : mise en oeuvre d'une démarche qualité au sein d'un institut public

Rédigé par Marie BEAUFILS, Consultante performance des organisations
Dimanche 28 Janvier à 09:00
Déployer une démarche qualité au sein de son organisation, c’est choisir de prendre de la hauteur en adoptant une vision plus systémique du fonctionnement de ses différents services et en plaçant l’écoute au cœur de ses principes : écoute clients, écoute usagers mais aussi écoute du personnel afin de développer l’implication de chacun. En effet, une démarche qualité ne saurait perdurer sans l'adhésion du personnel, garant et porteur au travers de chacune de ses actions de la satisfaction des clients. Ainsi, une démarche réussie est bien souvent le résultat d’une bonne communication, information et concertation. Il est alors question de leadership, permettant la bonne intégration du nouveau système de management par la responsabilisation des individus et leur implication continue. Le dispositif qualité est ainsi construit à l'image de la structure, prenant en considération rites, symboles et culture d’entreprise. Il évolue, s’adapte au regard du contexte et de l’environnement, toujours dans l’objectif de se fondre dans le système souhaité de façon opérante.

L'éco-responsabilité : un projet fédérateur au service des collectivités 2/2

Rédigé par Marie BEAUFILS, Consultante performance des organisations
Mardi 20 Septembre à 11:25
Nous avons vu récemment, lors d’un précédent article, tout l’intérêt pour une collectivité d’encourager les pratiques eco-responsables. Voici, de façon pratique, comment engager une telle démarche au sein d’une organisation. Comment mobiliser et encourager ses agents à participer ? La réussite du projet éco-responsable passe nécessairement par la création d’une équipe-projet pluridisciplinaire avec, à sa tête, un chef de projet clairement identifié. La mise en place de relais au sein des services (« référents éco-responsabilité » par exemple) et la reconnaissance d’une hiérarchie porteuse et impliquée (élus et direction) sont autant d’autres facteurs clés de réussite. Un projet éco-responsable peut porter sur tout ou partie des services d’une collectivité. Il peut d’ailleurs être utile, comme dans tout projet, d’entamer la démarche par un périmètre restreint, à étendre progressivement.

L'éco-responsabilité : un projet fédérateur au service des collectivités 1/2

Rédigé par Marie BEAUFILS, Consultante performance des organisations
Dimanche 21 Août à 00:09
L’éco-responsabilité, de quoi parle-t-on ? S’il n’existe pas de définition formelle de l’éco-responsabilité, celle-ci peut toutefois être appréhendée de la façon suivante : L’éco-responsabilité est une approche globale de prise en compte des enjeux du développement durable. […] Il s’agit non seulement de préserver l’environnement, mais également de contribuer à l’amélioration des conditions de travail ainsi qu’à la réalisation d’économies budgétaires. Il s’agit également de convaincre les personnels des (…) collectivités, mais aussi l’ensemble des consommateurs de la nécessité d’adopter d’autres comportements au quotidien. * Les collectivités doivent ainsi limiter leurs impacts sur l’environnement en évoluant vers d’autres modes de consommation et en réduisant les gaspillages. Collectivités, pourquoi s’engager dans une démarche éco-responsable ?

Qu’en est-il de la Gestion de la Relation Usagers dans les collectivités ?

Rédigé par Marie BEAUFILS, Consultante performance des organisations
Vendredi 27 Novembre à 10:04
Ces dernières années, le statut d’usager a évolué de manière significative, entrainant avec lui une profonde remise en question des pratiques et des méthodes de travail des établissements publics, et plus particulièrement des collectivités territoriales. En effet, les collectivités territoriales sont aujourd’hui confrontées à des usagers de plus en plus exigeants, à la recherche de réponses individualisées, adoptant un comportant de consommateurs à l’instar des clients du secteur privé. Ils attachent de plus en plus d’importance au détail et à la qualité de la prestation offerte et acceptent difficilement les dysfonctionnements. Enfin, en tant que contribuables, ils sont souvent très sensibles à la gestion financière des établissements publics.