La communication et le rôle du management dans les rapports sociaux au travail

Rédigé par Christelle CREMAS, Consultante en ressources humaines et organisation
Lundi 28 Janvier à 17:09

Dans un contexte où les exigences au travail deviennent plus complexes et les moyens mis à disposition plus limités, les rapports sociaux au travail jouent un rôle primordial. En effet, on constate que ces derniers interviennent pour contrebalancer un ressenti de contraintes de travail important ou des conditions de travail décrites comme dégradées.

Que recouvre la notion de « rapports sociaux au travail » ?

Les rapports sociaux au travail renvoient à la dimension collective du travail et recouvrent plusieurs modes de relation, dont les relations entre agents et celles entre agent et hiérarchie.
Les relations interpersonnelles participent à la définition de la qualité des relations au travail, notamment par le biais de l’insertion dans un ou des collectifs et le soutien que ces relations apportent. La collaboration entre agents, l’entraide, la convivialité sont entre autres visées à travers cette dimension interpersonnelle.
Ce champs d’étude interroge également le style de management et le degré de justice de l’organisation. Les agents se sentent-ils reconnus dans leur travail ? Leur efficacité et leurs compétences sont-elles valorisées ? La répartition de la charge de travail est-elle équitable ?
Un dernier aspect est ciblé, celui des violences internes (physiques ou psychologiques). Il concerne les comportements ou les propos injurieux, les outrages, les discriminations et le harcèlement en milieu professionnel. Les violences internes peuvent avoir un effet collatéral sur le collectif de travail et provoquer une dégradation globale des relations de travail. On les distingue des violences externes qui résultent des contacts avec le public ou les usagers.

Les enjeux des relations au travail

De bonnes relations professionnelles participent à la création d’un collectif de travail solide et solidaire. La cohésion d’équipe et un soutien à tous les niveaux de l’organisation contribuent à fournir une qualité de service optimale.
Lorsque les rapports sociaux au travail sont insatisfaisants de manière durable, une situation de crise peut émerger, se caractérisant par la naissance de tensions puis de conflits et une baisse de la qualité du travail.
Les résultats d’enquête montrent que les relations entre collègues sont généralement satisfaisantes. Les agents expriment faire preuve de soutien mutuel et s’entraider dans leurs tâches. Les compétences des personnes avec lesquelles ils sont amenés à travailler semblent reconnues.
Les relations avec la hiérarchie sont décrites comme convenables, bien que perçues moins positivement que les relations entre pairs, avec une réserve sur la capacité de l’encadrant à faire collaborer son équipe.
Une plus grande équité dans la répartition des tâches, une meilleure collaboration entre les services et l’absence d’ordres contradictoires constituent autant d’axes de progrès recensés par les agents pour améliorer leur perception globale des rapports sociaux au sein des collectivités.

Une investigation approfondie par le biais d’échanges individuels et collectifs, avec les agents territoriaux met en évidence trois leviers essentiels :

  • La communication
  • Le management
  • La reconnaissance au travail L’importance de la communication et de la posture managériale dans de bonnes relations

L’importance de la communication et de la posture managériale dans de bonnes relations au travail

Un management adéquat, une bonne communication et des modalités de reconnaissance adaptées en fonction de la catégorie des agents encadrés constituent le socle des bonnes relations au travail.

La posture managériale

L’encadrement et les directions ont besoin d’être formés et soutenus dans leur activité managériale tout au long de leur carrière afin d’assoir une posture de manager convaincante et de disposer des outils nécessaires pour faire face aux situations complexes : tensions au sein d’un service, accompagnement d’une transformation organisationnelle.
La posture de leadership de la hiérarchie joue un rôle important, qu’elle soit autocratique, participative, ou laisse place à la délégation. Elle détermine le mode de relation interpersonnelle qui a des conséquences sur toute la ligne hiérarchique.
La perception que les agents peuvent avoir du soutien de leur encadrement participe au sentiment de reconnaissance, au même titre que l’autonomie et les marges de manoeuvre laissées à l’agent. Différentes études sur ce sujet enseignent notamment que les catégories les moins qualifiées expriment un besoin de reconnaissance de leur travail plus marqué que les autres.

La communication

Les relations humaines, le style de direction et d’animation contribuent à la clarté des informations et des instructions qui sont données, mais permettent aussi de favoriser, d’organiser, de pacifier les situations de tension et démontrer que l’on se soucie de ses équipes et de leur bien-être.
La qualité de la communication institutionnelle et interpersonnelle est fondamentale. Plus cette communication est claire, sincère et laisse place à l’échange, plus les agents se sentent écoutés et impliqués dans le collectif de travail.
L’organisation hiérarchique a également un impact. Les organisations à hiérarchies multiples, lorsque plusieurs responsables encadrent un même agent, plusieurs échelons de responsables dans un même service, sont souvent source de dysfonctionnements dans la communication et d’insatisfactions (ordres contradictoires, sentiment de manque de reconnaissance). Aussi ne faut-il pas négliger l’impact des organisations sur les relations au travail.
 

Les rapports sociaux au travail jouent un rôle déterminant dans la prévention des risques psychosociaux et la qualité de vie au travail. De bons rapports sociaux contribuent à une ambiance de travail agréable et plus d’aisance dans le travail. Dans un contexte de travail satisfaisant, ils ont un effet amplificateur du ressenti de bien-être au travail et dans un contexte de situation de travail dégradée, ils ont un effet inhibiteur des contraintes ressenties.

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