Qualivilles : un nouveau référentiel pour améliorer le service rendu aux usagers

Rédigé par Yoann BEGUIN, Consultant en performance des organisations
Mardi 13 Mars à 15:49

La réforme territoriale, le développement numérique et de l’e-administration, la baisse des dotations budgétaires, la recherche de l’amélioration de la performance sont des réalités auxquelles sont confrontées aujourd'hui les collectivités.

Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen d'améliorer le service rendu aux usagers, de valoriser son organisation et de mobiliser ses agents autour d'un projet commun.

Pour ce faire, il existe un référentiel spécifique et adapté élaboré par l'Afnor et Neeria : Qualivilles.

À qui s’adresse le référentiel « Qualivilles » ?

La version 2017 de ce référentiel, spécialement élaboré pour répondre aux préoccupations du monde public local, structure les activités en lien avec les attentes des citoyens. Contrairement aux versions précédentes (version 1 de 2001 et version 2 de 2007), le nouveau référentiel s’applique non seulement aux communes mais aussi aux intercommunalités (quelles que soient leur taille et leur organisation).

La structure du référentiel Qualivilles

Le nouveau référentiel Qualivilles permet à chaque collectivité de faire certifier les services qu'elle souhaite mettre en avant. Pour être certifié, il est obligatoire de présenter les trois premiers modules :

  • accueil, informations, orientation, réponse ;
  • dispositions d'organisation ;
  • modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements.

Et d’inclure au minimum un module métier (activités administratives, culturelles, sportives, familiales, sociales...).

Ensuite, la collectivité peut choisir d'élargir le périmètre de sa certification et de valoriser un certain nombre de services, correspondant aux différentes prestations et interventions offertes au public.

Les principaux apports de Qualivilles v2017

Des engagements clarifiés et communicables au grand public

La version 2017 du référentiel réduit le nombre d’engagements obligatoires : seuls 10 engagements « Accueil » sont désormais obligatoires au lieu des 18 de la version précédente. La reformulation des engagements rend plus simple le déploiement de la démarche et facilite la communication aux usagers.

Un référentiel souple et adapté aux besoins des collectivités

Chaque collectivité a la liberté de choisir le module métier (culture, sport, famille, social…) en fonction de ses priorités et des orientations politiques.

Pour les collectivités qui le souhaitent, le référentiel offre la possibilité de compléter sa liste d’engagements par des engagements « optionnels ». Ces options n’auront pas d’impact sur la certification mais permettront à la collectivité de progresser et de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.

Quant aux objectifs chiffrés ou indicateurs, ils sont fixés par la collectivité au regard des attentes des usagers. Par exemple, les délais de réponse aux courriers/courriels sont désormais personnalisés et non imposés comme dans la version précédente. 

Une orientation multicanale reflétant les besoins des usagers

Les engagements sont désormais déclinés selon les différents canaux de communication : physique, téléphone, courrier, courriel, site internet, réseaux sociaux et applications mobiles. La devise du nouveau référentiel se résume ainsi : « Contactez-nous comme vous le souhaitez, nous nous engageons à vous répondre ! ».

Une certification valable 4 ans

Le processus de certification a été allégé. Le certificat est désormais valable 4 ans (au lieu de 3 auparavant) et un seul audit de suivi sur site est exigé à mi-parcours (année n+2).

Pour rappel, les principaux avantages d’une certification Qualivilles sont :

  • Une reconnaissance de la qualité du service rendu par les agents de la collectivité, une valorisation de leur savoir-faire
  • Un objectif commun fédérateur
  • Un regard extérieur indépendant sur le fonctionnement des services
  • Une image positive et dynamique de la collectivité
  • Une source d’amélioration et de progrès via des audits réalisés par des professionnels

En synthèse

Le nouveau référentiel se veut :

  • adapté et unifié en s’appliquant à la fois aux villes et aux intercommunalités ;
  • plus accessible en étant plus parlant pour les usagers, et plus simple pour les collectivités ;
  • à l’origine de démarches de progrès motivantes, à forte valeur ajoutée, avec des engagements «sur-mesure » et une possibilité de progresser dans la démarche métier par métier.

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