Retour d'expérience : mise en oeuvre d'une démarche qualité au sein d'un institut public

Rédigé par Marie BEAUFILS, Consultante performance des organisations
Dimanche 28 Janvier à 09:00

Déployer une démarche qualité au sein de son organisation, c’est choisir de prendre de la hauteur en adoptant une vision plus systémique du fonctionnement de ses différents services et en plaçant l’écoute au cœur de ses principes : écoute clients, écoute usagers mais aussi écoute du personnel afin de développer l’implication de chacun.

En effet, une démarche qualité ne saurait perdurer sans l'adhésion du personnel, garant et porteur au travers de chacune de ses actions de la satisfaction des clients. Ainsi, une démarche réussie est bien souvent le résultat d’une bonne communication, information et concertation.

Il est alors question de leadership, permettant la bonne intégration du nouveau système de management par la responsabilisation des individus et leur implication continue.

Le dispositif qualité est ainsi construit à l'image de la structure, prenant en considération rites, symboles et culture d’entreprise. Il évolue, s’adapte au regard du contexte et de l’environnement, toujours dans l’objectif de se fondre dans le système souhaité de façon opérante.

Pour cette raison et afin de garantir la validité du système dans le temps, bon nombre d’organisations font le choix de placer la responsabilité de cette discipline entre les mains d’une personne dédiée : le responsable qualité (ou chef de projet qualité).

Au cœur du dispositif, il est le garant de la satisfaction client. En interne, il a donc pour responsabilité d’entretenir le système de management de la qualité, et de porter la stratégie qualité développée par la direction. Au sein des services concernés par la démarche, il doit animer le projet en déclinant au bon niveau les objectifs attendus, et vérifier quotidiennement sa validité (évaluation du fonctionnement des processus par le biais d’audits ou de diagnostics). Ainsi, il se trouve à l’interface du décisionnel et de l’opérationnel.

Transversale, l’animation qualité au sein d’une organisation est essentielle mais délicate. Elle doit prendre en considération les attentes et les particularités de chaque individu, tout en restant simple et pragmatique afin d’éviter la mise en place d’un système trop complexe.

Pour mieux comprendre les enjeux d’une telle mission, je suis allée à la rencontre de Katia Luchetti, responsable du système de management de la qualité à l’Institut de la Gestion Publique et du Développement Economique, certifié ISO 2001 version 2015.

Marie beaufils : pouvez-vous nous préciser le contexte général de mise en œuvre de la démarche qualité au sein de l’IGPDE ?

Katia Luchetti : L’IGPDE est un institut de formation qui s’est engagé en 2010 dans la mise en place d’une démarche qualité ISO 9001 en version 2008. L’enjeu pour l’IGPDE était de renforcer son image au niveau Ministériel et Interministériel et de réussir la certification ainsi que son maintien dans l’avenir.

Pour débuter, des groupes de travail ont été constitués pour élaborer des procédures et mettre des documents utiles en commun. Nous avons rapidement désigné des pilotes de processus et un responsable du management de la qualité accompagné un adjoint et nous avons bénéficié de l’implication de la direction.

Des correspondants qualité ont été nommés sur la base du volontariat pour accompagner les agents à la mise en place de cette démarche et répondre aux interrogations. Ils font office de lien entre les agents et les directions.

La mise en place de cette démarche s’est également accompagnée de l’instauration d’une revue de direction et d’une revue de processus chaque année, ainsi que de la définition d’indicateurs.

Des audits externes et à blanc nous ont permis de vérifier nos aptitudes à la certification.

M.B. : Qu’est-ce que la qualité peut, selon vous, apporter aux structures publiques ?

K.L. : La qualité permet d’uniformiser les pratiques des uns et des autres, prendre des bonnes idées, s’améliorer et gagner en efficacité.

C’est l’opportunité pour la structure d’afficher des engagements concernant l’accueil du public (physique, téléphonique, écrit, Internet) et de moderniser les services, tout en prenant mieux en compte les attentes des usagers.

M.B. : Avez-vous rencontré des difficultés, des obstacles dans la mise en œuvre de votre démarche qualité ?

K.L. : La plus grande difficulté réside dans l’implication des agents au cours de la mise en place de la démarche, ceci en raison de leur manque de disponibilité pour participer aux groupes de travail.

Pour tous, c’est aussi remettre en cause et accepter le changement des méthodes de travail.

M.B. : Au quotidien, comment faites-vous vivre le système ? Quelles sont vos bonnes pratiques d’animation de la démarche ?

K.L. : La réussite du système repose sur un suivi permanent du plan d’action qualité, des échanges réguliers avec les pilotes de processus et une implication des correspondants qualité. C’est aussi s’assurer de l’implication constante du leadership.

Grâce à un système axé vers l’amélioration permanente, nous nous attachons à faire toujours mieux et plus simple.

Dans la pratique, faire vivre le système passe aussi par des interventions régulières lors des réunions de bureaux, départements et comités de direction.

M.B. : En ce qui vous concerne, quelles sont les spécificités de votre mission ?

K.L. : Bénéficier d’une grande autonomie, être en contact fréquent avec tous les acteurs, participer aux différents audits mais aussi être force de proposition sur les améliorations qualité à apporter.

M.B. : Concrètement, quels sont les bénéfices internes apportés par votre démarche ?

K.L. : Tous les nouveaux arrivants bénéficient d’une formation à la démarche qualité. Un agent absent peut être remplacé facilement grâce à nos tableaux de pilotage. Une arborescence commune a été mise en place sur un serveur partagé pour nous permettre d’accéder aux différents documents qualité.

Au final, cette démarche garantit un meilleur transfert du savoir-faire : en effet, des procédures et des processus de travail documentés et décrits facilitent le transfert efficace des savoir-faire.

M.B. : Et pour vos usagers

K.L. : Cela se concrétise par une meilleure visibilité de l’offre de formation, des salles adaptées et mieux équipées. Cela contribue également à une meilleure prise en compte des besoins, ce qui nous a permis d’élargir notre offre de formation en interministériel.

Enfin, nous avons instauré une mesure de la satisfaction de nos clients et de nos bénéficiaires grâce à différents types d’évaluations.

M.B. Quels conseils donneriez-vous à un établissement qui souhaite aujourd’hui se lancer dans un processus de certification qualité ?

K.L. : Ils sont de plusieurs ordres :

  • Impliquer tous les acteurs et solliciter des pilotes motivés pour mener à bien leur mission
  • Prendre le temps de construire des procédures adaptées à la structure.
  • Veiller à ne pas construire une démarche trop « lourde ».
  • Encourager et reconnaitre les améliorations.
  • Choisir la norme adaptée à l’établissement.
  • Se faire accompagner et mener des audits.

En 3 mots, que représente pour vous la qualité ?

K.L. :  Capacité. Compétence. Aptitude.

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